Haló, tady zákazník…

„Zákazník nemá čas na to, aby ses mu nevěnoval!” poznamenal při jednom z našich rozhovorů můj dlouholetý přítel Ejdžej, když mi vyprávěl o strastech a radostech profese, která se postupem let stala jeho vášní i obživou. Profese zvané obchodník.

Když jsem nad Ejdžejovými slovy přemýšlel, uvědomil jsem si, že je v nich řečeno tak trochu vše, co mi už nějakou dobu vrtá hlavou, a co se (tak trochu) bojím nahlas vyslovit. Totiž, že některé zákazníky nemám prostě rád.

Na začátku své dráhy jsem své zákazníky miloval. Myslel na ně dnem i nocí, hledal způsoby, jak je udělat šťastné, jak do posledního detailu splnit jejich očekávání, jak jim dokázat, že jsem ten pravý, ten, který nezklame.

Hledal jsem, dělal, plnil a dokazoval. Byl jsem perfektní. „Náš zákazník, náš pán!” říkávali přece již naši předkové.

A zákazník si liboval. Obklopen péčí, zájmem a nepřebernou starostlivostí, stával se postupně náročnějším a náročnějším, začal vyžadovat více a více, aby mohl dávat méně a méně. Začal být opakovaným vítězem v boji s opakovaným poraženým.

Poté, co jsem jej několik let bezpečně ubezpečoval, že je pro mne tím nejdůležitějším, začal si zákazník moji péči vysvětlovat svojí jedinečností, s falešným pocitem mikrosvěta vlády peněz, která nahradila vztahy založené na vzájemné potřebě tlakem požadavků, bez tolerance chyb.

To, co bylo dříve laskavostí, stalo se po čase samozřejmostí. To, co byla kdysi výjimečnost, začalo být postupně pravidlem. To, co bylo ještě včera nezištné, je dnes vynuceným.

„Dobrý den, chtěli bychom, abyste se stal naším zákazníkem, kolik nás to bude stát?”

Začínám mít z tohoto světa, světa toku peněz, divný pocit. Začínám být unavený z touhy „urvat co nejvíc za co nejmíň“, bez práce, bez součinnosti, bez slušnosti a radosti z pocitu být součástí.

Kam se vytratila tolerance lidství, kam se ztratila soudnost reality bytí? Kam se podělo partnerství, umění uzavřít obchod, sounáležitost a pravda? Proč skvělé obchodníky nahrazují internetové aukce, kde stačí jen zadat správné číslo? Kdo zná to nejnižší – vyhrává. Bez znalosti, bez perspektivy, bez tradice i moudrosti.

„Vaše nabídka byla vybrána!“ …„zadal jste nejnižší číslo.“

Jakoby najednou zákazník byl jediný a pouze ten, kdo může (musí) vydělat. Tatam jsou potřeby, tatam je přiměřená hodnota za přiměřenou cenu. Vyhrát, pokořit, bez ohledu na následky.

V každé knize o marketingu, v každém kurzu i semináři prodejních dovedností jsem se učil, jak naučit zákazníka říkat ANO, jak se naučit hrát jeho hru. Jak mu ale pomoci slyšet NE, jak mu vysvětlit, že nelze hrát hru bez pravidel, to mi dosud nikdo neprozradil.

Učil jsem se co je a není spokojený zákazník, jak jej získat a udržet. Co je a není spokojený dodavatel, na to jsem však odpověď nedostal. Zákazníci opravdu nemají čas na to, abych se jim nevěnoval. Mám ale já čas na to, abych se věnoval těm, kteří si nezaslouží jimi být?

Možná je pro mne už obtížné nasazovat každý den masku pokory, usínat s pocitem herce bez potlesku, budit se hlídacím psem bezchybnosti. Možná už dlouho skláním hlavu pokaždé, když se ve sluchátku ozve: „Haló, tady zákazník…“

 

Postoje, stanoviska a závěry uvedené v textu vyjadřují pouze osobní názory autora.

08. července 2012 by Josef Jasanský
Categories: marketing, o čem přemýšlím? | Tags: | 12 komentářů

Comments (12)

  1. … v téhle otázce je asi podstatné, jestli při komunikaci se zákazníkem mluvím „sám za sebe“, za svůj byznys a tedy záleží na mně, jaké jméno na trhu si vytvořím anebo jsem součástí „něčeho“ …. tedy zaměstnanec…. tam se asi nějakých „alternativních“ postupů nedočkám…. určitě je to zajímavé téma… zvláště od někoho, kdo ví, o čem mluví… tedy píše 🙂

    • děkuji za komentář, Vranko:),
      myslím, že jste to popsala přesně, určitě, pokud se zákazníky jednáte z pozice zaměstnance, většinou to je (jen) práce …která se většinou dělá podle nějakého manuálu;); pokud se svými zákazníky jednáte z pozice „vlastníka“ svého byznysu, je možné experimentovat i s tzv. alternativními přístupy.
      v mém případě jde hlavně o to, že jsem, i přesto, že pouze v roli zaměstnance, (svůj) byznys postavil „dle svého“ s představou, že činím nejplépe jak mohu …a výsledky přišly – raketový nárust obratu, rozvoj zákaznické sítě… prostě vše tak, jak má být; v poslední době mi ale připadá, že jsem své zákazníky postupně naučil jen brát, a na to, že není na škodu sem tam i dát (se obávám) jsme tak nějak oba zapomněli:)
      je to také o „segmentu“ zákazníků – ti moji jsou většinou obchodníci, dravci, kteří se snaží uspět v džungli širokých loktů za každou cenu, a kterým jsem svůj „obchodní“ styl přizpůsobil …v poslední době mě ale napadá, jestli to nebyla chyba, jestli mě to netrhá „na kusy“;)
      krásné léto přeji
      JJ

      • … v souvislosti s tím mne napadlo…. máte vůbec nějaký „feedback“ od koncových zákazníků?
        … a také že ve vašem případě mě napadá, že může jít jen o klasické „vyhoření“… člověk potřebuje neustále něco posunovat, vidět nějaké další kroky, cíle, motivace, přání…. a to i v případě, že se stane velmi úspěšným, pak se začne zaměřovat na další aspekty byznysu než jen na „zisk“ – čehokoli, kohokoli…. začne si všímat,, jestli jsou podřízení spokojení a už tu máme svobodu v práci, hledá jiné možnosti komunikace se zákazníkem, zajímá se o ně … o konkurenci…. takže jestli to může být i takto…. přeji hodně nápadů a cílů, kam dále směřovat… 🙂
        Inspirující léto přeji, M.

        • určitý typ vyhoření to je asi určitě – motory nelze vytáčet na plné obrátky stále a pořád;)
          mám ale také pocit, že problém je i v mé změně vnímání „světa kolem sebe“, které mi příjde jako „správná cesta“, která se ale moc s neustálým „urvat co jde“, „hlavně brát, a hlavně nedávat“ moc neslučuje… myslím, že jste to vystihla docela přesně:)
          FB od koncových zákazníků – skvělý nápad, díky za tip… musím přiznat, že vzhledem k „typu“ našich zákazníků se této oblasti moc aktivně nevěnuji …pokusím se zlepšit

          Díky, JJ

  2. Když jsem pracoval v hospodě, říkával jsem lidem: „Budu se k vám chovat jako k hostům, pokud se vy budete chovat jako hosté.“

    Stejný je to na technický podpoře. Cesta „nic není problém, všechno jde,“ je cesta do pekel. Dneska lidi strašně špatně slyšej na to, když říkám, že něco problém skutečně je. Vždyť to vždycky šlo! Jenže vždycky nebylo dnes, zlato…

    • Díky za komentář, Tome,
      jo, práce v hospodě v pozici obsluhy je z hlediska jednání se zákazníky asi jedna z nesložitějších/nejtězších – vlastní zkušenost nemám, ale moje žena by mohla vyprávět;))
      myslím, a v článku jsem se to snažil i popsat, že celý problém (o kterém se bohužel nedomnívám, že má „dobré“ řešení) je v jakémsi (falešném) přesvědčení nás-zákazníků, že pokud „platíme“, máme neomezenou moc – zákon toku peněz; dříve jsem to tak nevnímal – považoval jsem to za správnou věc, v poslední době mi ale na tom celém začíná chybět to (obyčejné) lidství – tolerance, pochopení, interakce – které (alespoň podle mne) může udělat z byznysu to, čím by mělo být každé lidské počínání – radostí z toho, co dělám(e);

      na druhou stranu, i v roli dodavatelů mám(e) zřejmě co dohánět – ne každý nespokojený zákazník je neoprávněně nespokojený zákazník;) …ale o tom třeba zase někdy příště:)

      pohodové léto přeje
      JJ

    • That addessers several of my concerns actually.

  3. Úžasný článek, dokázal jste přesně popsat mé pocity, které jsem neuměl vyjádřit slovy. M.S.

  4. Dobrý den Josefe,
    poslední dobou se občas míjíme na různých forech a sleduji Váš web. Tento článek přesně popisuje mé pocity, které jsem zažíval i já. Pracuji sám na sebe jakožto finanční poradce, spíše lifeplanner řekněme. Tato „profese“ je ještě těžší, než práce v hospodě (tu jsem měl 3 roky, vím o čem mluvím), a to především proto, že je mnoho lidí také hodně zklamaných dobou a tím „světem kolem“, o kterém píšete.
    Finanční poradce, pokud svou práci dělá s nadšením jako poslání, je krásná práce, která přináší spoustu dechberoucích situací. Bohužel jméno této profese, která je na západě od nás jedna z nejprestižnějších povolání, je velmi zkažené…protože česká cesta opět zvítězila a jméno tomu oboru stihla zkazit spousta budižkničemů.
    A právě to mě dnes a denně vede na dráhu, kdy se učím říkat klientům rezolutní „NE!“. Je to velmi těžké zvláště v nechtěné profesi, nicméně vnitřní hodnoty člověka vždy nasměrují! Váš pohled na svět je v pořádku, protože je VÁŠ! Myslím si, že pokud by někomu v pozici zaměstnance mělo vadit být někdy až „posluhovačem“ klientů, kteří za to nestojí, má vždy právo volby – odchod a postavení svého byznysu! Proč ohýbat svůj hřbet a vydělávat tím peníze někomu jinému???
    Měl jsem 10 let reklamní agenturu a vím, co tímto článkem myslíte! Zažil jsem malé dejavu…chce to jen jediné – stanovit si hranici, kam ano a kam ne, klidně si ji napsat na nástěnku a podívat se na ní vždy, když někdo podobný volá…a vytvořit si návyk! Má zkušenost říká, že kdykoliv jsem byl příliš úslužný a „chtěl jsem víc, než zákazník“, ze spolupráce postupem času sešlo, protože hřbet jde zkrátka ohnout jen do určité fáze…
    Držím palce!!!
    Honza

    • Děkuji Vám, Honzo, za podnětný komentář. Přeji Vám ve Vaší náročné profesi hodně takových zákazníků, kteří nejen že si budou myslet, že neděláte „zkaženou“ práci, ale budou se i těšit z toho, že za to, co jim odvádíte, jsou ochotni dát i něco Vám:)

      PS: pokud ke své práci přistupujete tak, jak cítím z Vašeho komentáře, věřím, že již nyní máte takových zákazníků víc než dost

      Pohodové dny:)
      JJ