Zákazníci, lidský druh to v skutku zajímavý

K napsání tohoto článku mne inspirovaly dvě události z tohoto týdne, které jsem v rámci své pracovní role zažil, a které ve mně zanechaly spoustu (dobrých, i těch druhých) pocitů.

První událost byl telefonický rozhovor se zástupcem (pracovníkem) jednoho z našich “významných” zákazníků. Ta druhá potom schůzka se zástupcem jednoho z našich (důležitých) dodavatelů.

Po rozhovoru se zákazníkem, i přesto, že (jak pevně doufám) byl zákazník s výsledkem rozhovoru spokojen, jsem se cítil, jako bych právě doběhl mentální maratón. Moje baterie psychické energie byly takřka vybité. Zákazník dostal co chtěl – byl spokojen. Jak sem se ale při rozhovoru (a hlavně po něm) cítil já, to ho absolutně nezajímalo. A až příště zavolá znovu, vím, že to bude stejné. On vyhraje, já prohraju.

Při schůzce s dodavatelem (i po ní) jsem se cítil velmi dobře. Byl jsem spokojen, mentální energie na 100% – paráda. Co je ale důležitější, dobře a “nabitě” se cítil i zmíněný dodavatel. Vím to, protože mi to (jak sám řekl rád) řekl.

Během našeho setkání dodavatel mluvil mj. o tom, jak jsme pro něho já i firma, ve které pracuji, důležití. Jak je moc rád, že můžeme spolupracovat.

Odpověděl jsem: “Hovoříte o tom, jak důležití pro vás jsme. Vy, i firma, kterou zastupujete, jste pro nás minimálně stejně tak (hodně) důležití, jako my pro vás. Říká se tomu interakce. Toto je, pro mne, to ‘vytváření vztahů se zákazníky’.” Po cca třicetiminutovém jednání jsme se loučili se shodným pocitem, že nikdo z nás neprohrál, ani nevyhrál. V našem vztahu jsme rovnocenní partneři.

Dodavatelů, kteří poskytují stejný produkt, jako zmíněný dodavatel, je spousta. Já však nemám jediný důvod hledat někoho jiného. A myslím, že ani zmíněný dodavatel nemá zájem o “jiné” zákazníky, než takové, jako jsme třeba my.

V soukromém sektoru pracuji od roku 1993. Od roku 1993 se moje práce více méně “točí kolem zákazníků”. Ostatně na zákaznících je soukromý sektor (a nejen on) založený. Každý z nás máme své “zákazníky”. A nemusí to být vždy jen pouze ti, kteří se nám chystají předat své peníze.

Když jsem tenkrát svoji pouť v soukromé (komerční) sféře začínal, tak nějak jsem si důležitost zákazníka uvědomoval jako jeden z prvních “zákonů” mé nové životní role. Dnes, takřka po dvacetileté zkušenosti, se nad některými svými myšlenkami (a počiny) z té doby docela od srdce zasměji. Jó, byly to tenkrát časy.

Pamatuji si, jak jsem s nadšením “hltal” všechny ty osvědčené (zejména z Ameriky importované) zázračné metody pro “práci se zákazníky”. Zkoumal, a zároveň si plasticky představoval, jak to s těmi nabytými vědomostmi na tom trhu roztočím. Jak všechny ty zákazníky ohromím. Věděl jsem přeci, co je to ten “marketing”. To cizí slovo ze západu.

Každou novou poučku, praktiku nebo (ne)naučenou dovednost jsem s nadšením aplikoval. A těšil se na to, jak to (tentokrát) zabere. Většinou nezabralo.

Zákazník není kus hlíny, mramoru nebo dřeva. Je to živá, svébytná bytost. Je to unikátní lidský druh. Zákazník na (importované) poučky a osvědčené metody, na tyto “lsti”, nenaletí. Ano, výjimky existují, ale myslím, že to jsou přesně ty, které potvrzují pravidlo.

I já jsem byl ten, kdo usiloval o “dobré vztahy se zákazníky”. Kdo nabízel řešení “na míru”. Kdo svým zákazníkům opakoval, jak jsou pro něho důležití. Kdo chtěl prodat všechno všem. To, že jsme já, i firma, kterou zastupuji důležití pro zákazníka, to jsem ale slýchával jen velmi zřídka. Takřka vůbec. Proč?

Odpověď je nasnadě. Jednoduše proto, protože jsem zapomínal na to, že vztah se zákazníky je “vztah”. Ten stejný vztah, jako máme s kýmkoli, kdo nám je blízký. S manželkou/manželem, rodinou, přáteli.

A na čem jsou naše “blízké” vztahy založeny? Na důvěře, na pomoci, na jistotě. Na přesvědčení, že ten druhý tu není proto, aby mi sloužil, nebo abych já sloužil jemu. Aby mě využíval. Nebo já jeho. Vztah je založen na (správné) interakci mezi partnery. Pokud ve vztahu není interakce, dříve nebo později skončí. A vždy pak zůstane alespoň jeden z partnerů ten, kdo prohrál.

Stejný rozměr interakce bychom se měli snažit vytvářet i se svými zákazníky.  Měli bychom se přestat snažit prodávat všechno všem. Měli bychom přestat (pokud tomu tak opravdu není) svým zákazníkům říkat, jak jsou pro nás důležití, když jsou pro nás důležité maximálně tak peníze, které se nám chystají předat.

I ve vztahu se zákazníky, stejně jako u většiny lidských činností, je přeci důležitá kvalita, né kvantita. Je to právě ta snaha o kvantitu zákazníků, která nás dělá stresovanými, unavenými a podrážděnými.

Ten, kdo svůj byznys založil na “kvalitě zákazníků”, i když to asi není vždy jednoduché, ten může hovořit o tom, že vytváří “vztahy se zákazníky”. Ten vytváří interakci, která přináší užitek oběma stranám. Ten každý den ani nevyhrává, ani neprohrává.

Dobrý vztah se zákazníky není stav, kdy jsou naši zákazníci jen “spokojení”. Nejlépe ještě na náš úkor. Dobré vztahy se zákazníky jsou ty, při kterých jsme spokojeni (ve všech ohledech) oba. Zákazník i dodavatel.

Někde jsem četl, že marketing je to, když je zákazník spokojený. S tím nelze než souhlasit. Z mého pohledu je ale marketing také to, když jsou obě strany vztahu spokojené. Marketing je vytváření správných interakcí se zákazníkem.

Když se podívám na tu spoustu našich zákazníků, stejně tak asi jako v každé firmě, tvoří 80% našeho obratu pouze 20% z nich. Paretovo pravidlo funguje. Co mne ale v poslední době začíná zajímat, kolik % z těchto 20% jsou partneři, se kterými mám(e) dobré vztahy. Obávám se, že i zde Paretův zákon platí. Totiž, že dobré vztahy mám(e) pouze s 20% z těchto 20%.

A to, myslím, moc není.

11. ledna 2012 by Josef Jasanský
Categories: marketing | 3 komentáře

Comments (3)

  1. Tvrdá pravda 🙂

    Zákazník je křehká sklenice vody.
    Těžko nosit po nerovných cestách.
    Nerozlit a nerozmáčknout, toť otázka.

    Pěkně uchopený téma.

  2. poutavě napsané téma, sama mám zkušenost takovou, že dokud jsem byla zaměřena pouze na to, že zákazník = peníze a teprve potom vlastně úspěch mého „minibyznysu“ tak to nějak nefungovalo a byla v tom křeč…. a pak mi „docvaklo“, že jsme všichni na stejné lodi, přestala jsem se cítit jako „služebníček“ ….. a ono to jde…. 🙂

    • jo, je to dobrý pocit uvědomit si „že to jde“ (i jinak) 🙂
      …ať se v „minibyznysu„ daří